Zum Thema Super Service bei Canon

[Ritchie]

Am 11. November verschickte ich meine R7 und das RF Makro 100 nach Krefeld . Leider versäumte ich , mich vorher telefonisch bei Canon anzumelden . Das muss man machen , um eine Bearbeitungsnummer zu erhalten , was ich aber nicht wusste . Was mit meiner Vorgehensweise bei den zwei ersteren Einsendungen besser lief , entwickelte sich jetzt zu einem Ärgernis . Seit letzten Freitag ( fast eine Woche ) versuchte ich durch Anrufe zu erfahren , was mit meiner Kamera wäre und wann ich sie zurück bekomme . Ich hätte unzählige Motive zu fotografieren , so macht mich meine Nacktheit fast verrückt . So rief ich am Freitag , Montag , Dienstag und  Mittwoch an . Immer wieder die Bestätigung der Bearbeitungsnummer , Name und E-Mail Adresse und das Versprechen den Reparatur Service zu informieren . Bis gestern keine Nachricht . Gestern erhielt ich freundlicherweise von Jeanette @Die Lichtformer den Hinweis , dass ich gar nicht mit Krefeld spreche sondern mit einem Support , bei ihr war Amsterdam als Standort angegeben . So rief ich heute erneut die Nummer an , die mir von Canon Krefeld auf meinem Rücksendeformular von der letzten Reparatur im Oktober angegeben war . Es meldete sich eine männliche Stimme , etwas weit weg und nicht so klar von der Akustik aber in gutem Deutsch . Ich hatte mir schon etwas vorgenommen , und so fragte ich die Person , von wo sie sich meldet , oder vielleicht doch aus Krefeld . Die Antwort lautete : Griechenland . Da musste ich erst mal schlucken und es rutschte mir " ach du sch.... " heraus , sagte ihm aber gleich dass das  weder gegen ihn noch Griechenland gerichtet sei , sondern dass ich niemals mit Griechenland gerechnet hätte . Es stellte sich heraus dass alle vorherigen Gesprächspartner ständig meinen Namen " Ritchie " falsch in der E-Mail Adresse aufgenommen haben . Wir korrigierten das Ganze und er versprach mir das weiter zuleiten . Ich fragte ihn , ob er dort Urlaub machte . Er erzählte mir , dass er in Deutschland geboren wäre als Grieche , bis zum 15. Lebensjahr und dann zurück zur Heimat . Ich sagte ihm , Griechenland sei schöner als Deutschland , und ich würde auch lieber in Schottland leben . Ich sagte noch herzlichen Dank nach Griechenland und wir verabschiedeten uns . Worauf ich hinaus will , als Kunde sollte man wenigstens über diese Art Praxis von Kundenberatung von Canon informiert werden . Ich hoffe , dass wenn ich das nächste Mal in der Mongolei lande , die betreffende Person so perfekt deutsch spricht wie dieser nette Grieche . 

[Gast]

Hi @ all,
die TELEPERFORMANCE ist ein internationaler Dienstleister, der viele Bereiche der Consumerbranche telefonisch betreut.
Sie dürfen dir nicht sagen, wo sie sitzen und für wer sie sind, so soll der Anrufer den Eindruck gewinnen, er sei direkt mit
dem Kundendienst seines Produktes verbunden ... Auch die Rufnummern deines Herstellers oder Händlers werden trickreich
umgeleitet und du glaubst immer mit dem Service deines Handelspartners (hier Canon) zu sprechen.

Die Menschen "am anderen Ende" sitzen aber wahlweise im Callcenter in Maastricht (kenne ich) oder am Strand in Griechenland
*kalimera* 😉 oder sonstwo ...

Hier ein kleiner Überblick: https://www.teleperformance.com/en-us/locations/locations/

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[xbeam]

vor 30 Minuten schrieb Ritchie:

 Worauf ich hinaus will , als Kunde sollte man wenigstens über diese Art Praxis von Kundenberatung von Canon informiert werden .

warum sollte Canon das machen?  Es ist doch zwischenzeitlich in vielen Branchen üblich Telefonansprechpartner im Ausland zu haben.

Nach den vorausgegangenen Einsendungen deiner Kamera solltest du doch wissen das eine Bearbeitungsnummer benötigt wird 😉 

 

[Mundaun]

Klar, es ist irritierend, wenn mir jemand, der physisch in Pakistan oder Nigeria weilt, mich zu einem Produkt oder einer Dienstleistung berät, wo ich davon ausgehe, mit dem hiesigen Vertreter höchstpersönlich verbunden zu sein.

Da könnte auch schon mal der Verdacht aufkommen, dass ein und dieselbe Person einem sowohl für ein Telefon-Abo, die Reparatur der Kaffeemaschine, eine Rechtsberatung oder die Funktion eines Software-Updates der Kamera helfen will …. 😉

Um konkurrenzfähige Preise halten zu können, muss halt auch beim direkten Kundenkontakt gespart werden. Outsourcing.
Das heisst: Mitarbeiter in einem Callcenter, oder gar im Homeoffice übernehmen den First Level Support, irgendwo im Ausland, wo auf einem deutlich tieferen Lohn-Niveau gearbeitet wird, als bei uns.

Das mag (noch) etwas befremdlich wirken, muss im Resultat aber nicht zwingend schlechter sein, als der Direktkontakt.
Auf jeden Fall hilft es, Kosten zu sparen.

 

bearbeitet 12. Dezember 2024 von Mundaun

[Ritchie]

vor 30 Minuten schrieb Mundaun:

Klar, es ist irritierend, wenn mir jemand, der physisch in Pakistan oder Nigeria weilt, mich zu einem Produkt oder einer Dienstleistung berät, wo ich davon ausgehe, mit dem hiesigen Vertreter höchstpersönlich verbunden zu sein.

Da könnte auch schon mal der Verdacht aufkommen, dass ein und dieselbe Person einem sowohl für ein Telefon-Abo, die Reparatur der Kaffeemaschine, eine Rechtsberatung oder die Funktion eines Software-Updates der Kamera helfen will …. 😉

Um konkurrenzfähige Preise halten zu können, muss halt auch beim direkten Kundenkontakt gespart werden. Outsourcing.
Das heisst: Mitarbeiter in einem Callcenter, oder gar im Homeoffice übernehmen den First Level Support, irgendwo im Ausland, wo auf einem deutlich tieferen Lohn-Niveau gearbeitet wird, als bei uns.

Das mag (noch) etwas befremdlich wirken, muss im Resultat aber nicht zwingend schlechter sein, als der Direktkontakt.
Auf jeden Fall hilft es, Kosten zu sparen.

 

Das Gespräch mit dem Griechen war für mich sehr angenehm und harmonisch , da hatte ich kein Gefühl von Irritation . Höchstens am Anfang , als ich merkte dass ich in Griechenland gelandet war . Schlecht finde ich es aber , wenn durch diese Art von Kundenkontakt der Kunde eine Woche lang hinter Informationen  herjagen muss , weil er sich Sorgen macht . Und die Einsparung der Kosten kommt höchstens Canon zu gute , die Preise für Kameras werden dadurch nicht niedriger . Man mag in der heutigen Zeit als junger Mensch mit solchen Nachwirkungen der schnelllebigen Welt zufrieden sein , ich kenne von früher noch den wahren Kundendienst , wo der Kunde noch König war und keine Kuh die man melken kann . 

[Ritchie]

vor 1 Stunde schrieb xbeam:

warum sollte Canon das machen?  Es ist doch zwischenzeitlich in vielen Branchen üblich Telefonansprechpartner im Ausland zu haben.

Nach den vorausgegangenen Einsendungen deiner Kamera solltest du doch wissen das eine Bearbeitungsnummer benötigt wird 😉 

 

Eben nicht , da hatte ich die Teile auch ohne vorheriger Ankündigung mit einem Begleitbrief versandt . Bekam dann die Bearbeitungsnummer zugeteilt . Auch hatte mich niemand von Canon über diese Vorgehensweise informiert . Erfuhr ich erst später beim aktuellen Fall . 

[Mundaun]

vor 51 Minuten schrieb Ritchie:

die Preise für Kameras werden dadurch nicht niedriger 

Doch! Mit Sicherheit eben schon.
Zumindest werden sie nicht teurer.

Müsste Canon in jedem Land ein Servicecenter mit einheimischen Ansprechpersonen und kompetenten Fachkräften betreiben, würde sich das auf die Produktpreise niederschlagen.

Und das macht uns weniger Spass, als mal mit einem Griechen oder Pakistani zu plaudern.

Dass durch die globale Vernetzung die Kommunikation und die Abläufe verkompliziert werden, und dadurch auch mal wichtige Informationen verloren gehen können, ist natürlich vor allem für den Endkunden mühsam.

bearbeitet 12. Dezember 2024 von Mundaun

[Yubi]

Die nächste Stufe sind dann Chat-Bots. Schon die Kontakt-mails an Canon (Club oder CPS/N) werden, so mein Eindruck, nur nach Stichworten durchsucht. Der Rest der E-Mail wird ignoriert, wenn man so ein Matchword in der Mail stehen hat. Dies ist meine ganz persönliche Meinung/Erfahrung. Und darum nutze ich diesen Weg nicht mehr.

Die Antwort ist dann ein Textbaustein der manchmal genau nicht den Kern der Anfrage trifft. Der Service von Firma Canon ist aber nicht besser oder schlechter als bei anderen. Die Damen und Herren im First-Level-Support müssten aber die bekannten Fehler lösen bzw. Fragen beantworten können. Wird mir dort geholfen ist das OK. Wenn dort aber Schluss ist, und man allein gelassen wird, dann fühlt man sich nur Genasführt um nichts anderes zu schreiben.

Solange es noch Fachhändler gibt, die Fragen oder Probleme im Sinne der Kunden lösen wollen, ist das verkraftbar. Manchmal gibt dann Canon auch noch Kulanz.

Wenn die Fragen/Probleme/Wünsche, (gefiltert oder nicht), gar nicht nach Canon weitergemeldet werden, kommt es vielleicht zum VOLKSWAGEN-Syndrom. Dann wird mit dem Geldbeutel abgestimmt und bei der Konkurrenz gekauft. 

[Walking Dad]

Solange das Problem gelöst wird, ist es doch gut! Meine Sparkassenberaterin hat mir verraten, dass ich, wenn ich bei der Sparkasse anrufe, von einer freundlichen computergenerierten Stimme begrüßt werde, die meine Anfrage analysiert und mich entsprechend weiterleitet. Mir ist das bislang überhaupt noch nicht aufgefallen, und ich störe  mich auch nicht daran. Solange mein Problem gelöst wird, ist mir das egal.

[xbeam]

 

Da ich selbst die R5 ggfs. einmal einsenden will, habe ich nach einer Kontakadresse und Hinweisen zur Vorgehensweise gesucht und seinerzeit problemlos diese Seite gefunden:

https://www.canon.de/support/consumer/service-and-repair/#repairprocess

da ist eigentlich alles selbst erklärend.

Bei Canon ist der Servicebetrieb wenigstens noch in Deutschland. Andere Hersteller haben dafür Betriebe in Portugal oder die Ausrüstung muss sogar nach Japan gesandt werden.

 

 

[Hans-Jürgen]

So langsam habe ich das Gefühl, der Ritchie und Canon passen einfach nicht zusammen.😀

[Yubi]

vor einer Stunde schrieb Walking Dad:

Solange mein Problem gelöst wird, ist mir das egal.

Wenn das Problem aber ist nicht zu wissen wie lange man auf die Reparatur warten muss wäre ein Tracking Canon-seitig hilfreich. Wie z.B. bei der Post. Wenn man die Reparaturnummer hat im Internet nachzusehen wie weit der Status der Bearbeitung fortgeschritten ist. Könnte man ja die Füße stillhalten. Wenn es weitergeht. Die schnellste Antwort von Canon (oder dem Callcenter) war keine Reparatur weil  'Out Of Service'. Noch bevor ich das Teil losschicken konnte. 👍

Aber beim Beispiel Post: Der Versender hatte mir mitgeteilt, das die Bestellung abgeholt wurde. Am nächsten Tag war sie auch lt. System im Paketzentrum angekommen. Am zweiten Tag war sie auch noch dort und am dritten. Am vierten Tag habe ich beim Versender nachgefragt. Der wollte sich kümmern. Und siehe da schon am übernächsten Tag also nur 6 Tage Versand. War das Päckchen auch bei mir. Was schief lief wurde mir nicht gesagt. Aber ohne diese Kontrollmöglichkeit wäre ich vielleicht noch heute ohne das passende Kabel. Über Sendungen die man von Potsdam über Traunstein, München, Börnicke nach Berlin verfolgen kann, kann man (später wenn der Ärger verraucht ist) wieder lachen. 😁

bearbeitet 12. Dezember 2024 von Yubi
Ergänzung und Schreibfehler

[Gast]

vor 31 Minuten schrieb Yubi:

Wenn das Problem aber ist nicht zu wissen wie lange man auf die Reparatur warten muss wäre ein Tracking Canon-seitig hilfreich. Wie z.B. bei der Post. Wenn man die Reparaturnummer hat im Internet nachzusehen wie weit der Status der Bearbeitung fortgeschritten ist. Könnte man ja die Füße stillhalten. Wenn es weitergeht. Die schnellste Antwort von Canon (oder dem Callcenter) war keine Reparatur weil  'Out Of Service'. Noch bevor ich das Teil losschicken konnte. 👍

Aber beim Beispiel Post: Der Versender hatte mir mitgeteilt, das die Bestellung abgeholt wurde. Am nächsten Tag war sie auch lt. System im Paketzentrum angekommen. Am zweiten Tag war sie auch noch dort und am dritten. Am vierten Tag habe ich beim Versender nachgefragt. Der wollte sich kümmern. Und siehe da schon am übernächsten Tag also nur 6 Tage Versand. War das Päckchen auch bei mir. Was schief lief wurde mir nicht gesagt. Aber ohne diese Kontrollmöglichkeit wäre ich vielleicht noch heute ohne das passende Kabel. Über Sendungen die man von Potsdam über Traunstein, München, Börnicke nach Berlin verfolgen kann, kann man (später wenn der Ärger verraucht ist) wieder lachen. 😁

Ohne die vielen oftmals sinnlosen digitalen Möglichkeiten, wäre das Leben wesentlich einfacher. Mit zunehmenden Alter wird man ruhiger und bedachter. 

[Mundaun]

Meines wäre definitiv nicht einfacher! Im Gegenteil!

Für den einen mag so eine digitale Hilfe sinnlos sein. Für andere bringt sie enorme Erleichterungen ins Leben. 

[Ritchie]

vor 3 Stunden schrieb Hans-Jürgen:

So langsam habe ich das Gefühl, der Ritchie und Canon passen einfach nicht zusammen.😀

Ich bin Dir nicht böse wegen diesem Kommentar , überlege gerade , künftig besser zu schweigen . Vielleicht passe ich ja auch nicht mehr in diese Zeit . Man muss auch gönnen können . 😎

[Walking Dad]

Ich habe den Beitrag von Hans-Jürgen als Scherz verstanden. Der erste Scherz von ihm, an den ich mich erinnern kann. Und du verstehst ihn prompt falsch.

Das finde ich für Hans-Jürgen noch tragischer als für dich.

bearbeitet 12. Dezember 2024 von Walking Dad

[Hans-Jürgen]

Ja, es war ein Scherz, aber alles gut. Es war auf keinen Fall böse gemeint, deshalb ja auch das Smiley dahinter.

[Fotimaa Rolf]

Das muss mal gesagt sein

Ich musste mein RF 24-70mm f2,8L wegen Fallschaden an der Gegenlichtblende und dem Halter der Blende zur Reparatur geben.

Ich habe mein Objektiv bei der CPS Stelle Canon-Schweiz AG abgegeben. Von dort aus wurde das Objektiv zur CPS Reparaturstelle Canon Deutschland in Krefeld witergeleitet, weil die Reparaturstelle in der Schweiz noch aufgebaut wird und für grössere Objektivreparatueren noch nicht eingerichtet ist.

Für die Reparaturzeit habe ich einen Ersatzobjektiv erhalten.

Die Kommunikation, der Kundenservice und die Kompetenz der Ansprechspersonen am Telefon, sowie das Erledigen der Reparatur war von Canon CPS absolut professionell und zur vollsten Zufriedenheit erledigt worden.

Die Reparaturstelle von Canon Schweiz und Deutschland funktionieren absolut professionell und Top. Vielen Dank an Canon Schweiz und Deutschland.